一套工具：提高工作效率

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食客去一家餐厅用餐，有时会有这样的情况发生：菜点好了，准备吃饭了，要了几瓶啤酒，发现桌子上没有啤酒杯子，打手势示意了服务员一下，无人理睬，只好压低嗓子喊了一声“服务员”，服务员随声而至，客人告诉她没有杯子，服务员浅笑道对不起，马上去找，不一会儿把杯子递上来又转身离去。可是这光有杯子也不行呀，因为这个酒瓶还没有打开，只有再喊服务员，服务员快速到达询问，客人又问有没有开瓶器请拿一个过来。服务员立马去找，只见她一会儿到备餐柜寻找，一会儿到餐厅吧台寻找，一会儿问她的同事……最后到隔壁一桌弄来一个开瓶器，看她为了找这个开瓶器折腾了半天，客人也就不好再说服务员什么了，只是这等待的时间一下就拉低了客人的就餐体验感。

或许有人说这个过程没什么问题呀，但是做餐饮就是做服务，如果从服务质量和效率上来讲，你是不是觉得有些问题呢？

这种现象，很多餐厅很多服务员和客人或许都经历过，很可能你现在工作的地方正是这样。从这个案例我们看到服务员辛苦工作的一面，对于客人提出的要求他们在努力地回应，任劳任怨，但是这样的辛苦没有体现出价值，而工作时间久了，也会感到身心疲惫，觉得干餐饮服务太累了，事务繁杂，发生的问题得不到解决，最可怕的是根本不知道问题的存在，久而久之厌倦了工作，更有甚者对这个行业失去了信心而离开。另外一个问题是，如果店里的生意很好，这样的事情又经常发生，而服务员和客人都在抱怨，怎么办呢？有人说反正生意好，多招聘几个服务员不就解决问题了嘛。然而如今人力成本也是一个不可小看的大问题，为了提高客人的满意度，降低服务员的劳动强度，以多招人来解决这个问题值得吗？我想这绝不是一个好办法。

发生这样的事情我们没有理由责怪服务人员，问题出在管理上。为什么呢？因为管理者没有制定好一套服务员服务时所必需的“工具”，导致员工在工作中手足无措，来回折腾。这里说到的工具，是指根据每一个岗位的工作性质、要求、范围来界定的，不同的工作岗位就要有不同的一套工具， 通过认真仔细分析各个岗位特性，制定或指定岗位工作工具。比如收银台岗位的人员根据工作性质制定一套工具；传菜部就有属于他们的一套合理的工具……这样的一套工具不仅前厅岗位需要，厨师也同样需要，后厨各岗位都应该设置与之相匹配的一套工具，目的在于降低工作人员的劳动强度，节省时间，使他们能够方便快捷地在工作现场解决当时的问题。一套工具定下来以后，就要在每个岗位的区域范围内触手可及，不用再翻箱倒柜到处找；或者每个员工都能随身携带，从而提高工作效率，轻松自如地工作。

工具存放处

还是以前面的事件为例，我们来给服务员拟定一套工具。一般来说，服务员在实际工作中常用的物品有：一支笔、一个小本子、一把开瓶器、一个打火机、一部对讲机等物品。笔是用来点菜、划菜单等使用；本子用于点菜记录或客人临时通知某事时现场做记录，以便信息准确传递；开瓶器是方便给客人随时启开需要的酒水等；打火机是为有客人需要吸烟时而备用的，能在第一时间给客人点烟或留客人自用，当然有些餐饮场所不允许抽烟，这样的环境下打火机就不是必需的工具，可以省去；对讲机是为了快速传递工作信息，不至于靠跑或吼来完成工作……服务员有了这样一套随身携带的实用工具，就能一次性将工作中最容易出现的问题轻松搞定，既降低了自己的劳动强度，也提高了为客人服务的效率，让服务员和客人都满意。

一张照片：解决管理现状

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一张照片，便能够生动、客观地反应出具体的事、物、人当初的风貌和场景现象。出了交通事故，无论是交警还是当事人，第一时间是拍照取证；车子乱停乱放，交警也是拍照取证；消费者网购物品，往往都是全方位地看完图片或视频，才决定是否下单购买……这些现象都说明了一个问题，一张真实的照片能够让人们更加直观地了解和认识事物本身，同理，采用照片来反映餐饮区域的管理是没有问题的，事实也说明照片管理是有效的。

从管理角度来说，拍照片管理属于目视化管理的一部分，就是一眼就能看懂，就能看清楚弄明白。照片管理的好处举不胜举，今天在这里就举几个例子说明餐厅的哪些地方可以用照片管理，以及这样管理的好处和意义。

比如对物品的陈列摆放做一个标准模式，此时就应该拍成照片做成标准模式的样板——诸如货架、冰箱物品、工作台、碗柜、收银台、酒水存放处、备餐柜、餐桌摆台、传菜间、餐车等处，按照既定标准做好一切标准模式工作，然后就以此为标准拍照制作样板，存放在一个恰当的位置，所有的工作人员只要一看这张图片，就知道这个应做成什么样，并且把不符合照片的现场整理成照片上面的样子。

再如一道菜品，光是口述做成什么样子基本上是行不通的，写成文字很多人觉得枯燥又费时间，不想看也不好理解，若是制作成照片分解图，操作就容易得多。做法是先按照制作过程拍照，将做一道菜需要的所有原材料、初加工处理、刀工处理和方法、炉子操作的每一个过程、选用的餐具及盘式、成菜的整体效果等一一拍成照片，然后编好顺序，制作成样本，其他厨师根据菜肴制作的照片步骤进行图解操作，就能顺利轻松地完成菜肴制作的工作。

以照片为标准依据，其作用一是引导大家按照片执行工作，还有一个就是检查人员以图片为参照物，准确地辨别工作人员是否按照标准执行，指出问题后，被检查人心服口服，不会出现扯皮现象，并能立马改正。

如今科技很发达，有了QQ、微信、钉钉等软件，我们完全可以使用这些软件，将工作现场的照片传发在上面，以达到现场有效的照片管理。每一个部门都可以将自己的管理区域、设施设备或工作现场及时地拍摄成照片直接发送到企业微信群里，管理者即使不到现场，在浏览照片的时候也能随时掌控店面整理、存放、清洁卫生、服务现场、安全等静态和动态的一系列情况，发现问题能第一时间解决，由此便提高了管理效率。

照片还有一个不可忽视的好处，就是大家在工作过程中，发现对某个地方或某样物品进行调整改变后，经过拍照对比，能明显地辨别出前后哪个更好，一旦采用了新的照片作为标准，那么在工作中发现新情况而调整改变的这个人就特别有成就感，再加上适当的表扬而增强了他的自信心，对工作更加积极主动，也更能促使同事为改变提升原有标准乐此不彼，从而将照片标准模式的管理推向一个新的高度。

综上所述，照片管理的优势在于客观具体、直截了当、一目了然。照片对于工作现场的管理具有约束性和指导性。做好标准模式的样板照片，能为日后的工作提供可遵循的依据，并通过视觉来实现对物品的摆放、储存的方法和数量等的标准化管理；有利于新员工快速进入工作状态，按标准去做；有利于部门负责人或检查部门依据照片进行检查，并能公正公平地反应客观存在的问题；也可以方便本岗位的人员进行自我检查和规范整理，遇到不合理的地方或者一时忘记的时候参考图片样本，及时予以纠正和处理……当然，如果企业要再开一家差不多类型的店，只要这些照片可以套用复制，即使是不熟悉环境的工作人员，也能快速地按图索骥，做到物品的拿取、存放方便快捷，从而保证工作效率。