最近，蔡崇信罕见发声，说了一番意味深长的话。他表示“阿里落后了，忘记了真正的客户是谁，是使用app的消费者，但阿里没有给他们最好的体验”，还说在某种程度上，阿里砸了自己的脚。阿里一边承认错误，一边也有了积极改进。

比如消费者非常关心的送货上门，以前阿里花大价钱整合三通一达，还把快递送到驿站去。但是每个消费者需求不同，如今阿里为适应更多消费者需求，提出了提升送货上门比例，像天猫超市还在搞半日达、不上门必赔等服务。

其实，阿里的变化也折射出当下电商行业的整体风向。曾经，各个平台跑马圈地，片面强调体量和规模。如今电商竞争进入存量时代，大家需要追求以人为本，更注重用户体验，才能以此留住更多老用户。

就拿阿里的老对手京东来说，前不久发财报，开篇第一句就是“全面围绕成本、效率和体验，驶入良性增长通道”。在财报里，京东大篇幅提及了一系列服务优化举措，坚定把用户体验放在首位。

比如京东将10年前推出的自营“退款不退货”服务延伸至第三方商品，同时升级了“免费上门退换”服务，只要带有该标识的商品，不管重量、大小和数量，退换货都是京东小哥上门服务。

除了阿里京东，另一家一线电商平台唯品会，虽然体量和规模不如前者，但是服务好消费者的决心一点都不小。而且恰恰因为体量和规模小，唯品会搞服务形成了“小而美”的优势。

就像其他平台还在努力提升送货上门的比例，唯品会早就拉着顺丰做到了送货上门。包括京东最近才搞的退换货上门服务，唯品会和顺丰也坚持很多年了，不少宝妈喜欢用唯品会，就是因为退换货方便，真正足不出户完成网购。

或者其他平台大规模使用AI客服取代真人，但是唯品会却坚持真人客服服务，成本提升数倍也要坚持。目前旗下有上千人的专业客服团队，24小时内解决客户问题比率达到97%以上。

为保证高价值商品品质，唯品会去年开始还与中国中检达成战略合作，双方将围绕质检、溯源、质量认证等多方面深化合作，这不仅是其对原有的质检体系的一种补充与升级，更是为了更好地为消费者提供高质量的商品和服务。

总之，不管阿里京东还是唯品会，都深知用户才是平台高质量发展的关键。这也印证了，今天电商交易正在回归本质，买方在掌握选择权和主动权。