摘要：全球第一大CRM厂商退出，对中国市场有何影响？

8月3日，Salesforce中国区解散的消息，在IT业界引发热议。

虽然是全球第一大CRM厂商，但Salesforce在中国区业务不多，整个团队只有60-70人规模，主要业务是全球500强企业在中国地区的延展，以及部分出海业务。

据媒体报道，此前Salesforce中国区主要负责中国大陆、中国香港和中国台湾业务。解散后，中国大陆和中国香港业务将交给阿里云代销。中国台湾被纳入东南亚区，由新加坡办公室管理。

也就是说，今后Salesforce在中国市场不直接提供原厂服务，全部由代理商运作。截至目前，Salesforce官方还没有对此消息发表回应。

国际CRM巨头为什么在中国市场“水土不服”？Salesforce中国区解散对国内CRM行业有何影响？

“实际上，中国区解散对Salesforce本身没什么影响，受影响最大的是用Salesforce的客户。”一位业内人士表示。

这主要是因为Salesforce中国区的营收占其全球整体业务的比例非常低。据数智前线报道，Salesforce中国区销售额每年大约为8000万美元。而2022财年，Salesforce总营收为264.9亿美元。相比之下中国区的营收占比只有0.3%，可以说是微乎其微。

据媒体报道，Salesforce中国区解散的直接原因是中国区上季度销售额下滑严重。事实上，自2006年在香港成立大中华区办事处以来，Salesforce一直未打开中国市场。

多位业内人士认为，这种“水土不服”是多种因素导致，有Salesforce自身产品、中国区策略的问题，也有大环境的因素。

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首先，Salesforce的崛起主要源自自身商业模式的开创性，但是也离不开美国SaaS市场的成熟度与标准化，因此其模式在中国市场是无法照搬的。

“Salesforce产品的标准化程度太高，而中国企业的场景太复杂多样，这中间有不小的鸿沟。而且，Salesforce的交付、服务也都是短板。”一位接近Salesforce的行业人士告诉「智能进化论」。

由于对中国市场整体投入不足，缺少生态伙伴实施交付与服务，直接影响了客户体验。“Salesforce对软件行业的一个警示是，仅有标准化的产品还远远不够，一定要重视交付和服务。”上述行业人士表示。

其次，数据安全性则是另一个短板。Salesforce一直没有在国内落地数据中心，目前依然沿用海外数据中心为中国市场提供服务，这等于将国内客户置于安全合规的风险中。

在我国，外资云服务商须遵守一定的监管框架。比如，必须与拥有IDC（互联网数据中心）牌照的国内企业合作，由国内企业负责日常运营。近年来，国家也在不断加强对数据、信息的安全管理，比如，今年国家互联网信息办公室公布的《数据出境安全评估办法》将在9月1日起实施。可以预见，未来对数据安全的监管一定会更加严格。

此外，不少业内人士认为，Salesforce中国区解散也离不开国产化替代等大环境的影响。国内CRM头部企业销售易CEO史彦泽表示，“个人感觉，除了其多年在中国业务本身的挑战外，目前的大环境和趋势应该是退出的重要因素。”

2020年起，我国信创进入大规模落地推广阶段，以CRM为代表的应用软件成为国产替代的排头兵。同时，中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态，让人的连接在线，以及基于互联网技术的本土化创新等能力变得至关重要。而Salesforce诞生于PC互联网时代，更适合海外市场传统的邮件销售模式，对中国以微信为代表的移动生态显然适应性不足。

实际上，使用Salesforce的中国企业客户不是第一次遇到麻烦了。由于复杂的国际环境等因素，一些Salesforce多年的大客户已经改换供应商或转为自产自销。比如，目前华为已改用自研的CRM软件，海康威视则采用了国产CRM品牌销售易。

近几年，随着国际CRM品牌短板的暴露，越来越多使用CRM的中国企业意识到，使用国产CRM的时代已经到来。

“Salesforce的退出，对于国内CRM行业市场格局不会产生实质影响，但象征意义很大，释放出国产软件加速替代的信号，利好国产软件。”另一位业内人士表示。

根据不久前销售易联合研究机构T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书，在一项针对500人以上规模的国内企业CRM应用状况的调查中，近1/4的企业已经在使用国产CRM品牌。而且，企业对国产CRM品牌的平均满意度为25.7%，已经逐渐追赶上国外CRM品牌。

国际品牌撤退的同时，国产CRM面临机会和挑战并存的局面。一方面，国产品牌还有很多短板需要快速补齐，比如服务国际化大客户的能力、细化的功能覆盖等，这些都需要国产品牌苦练内功；另一方面，国产品牌又要抓住中国市场特有的移动互联、私域流量与CRM融合的红利。

“这让我们必须在短时间内服务质量要达到世界级水平的同时，还要解决基于互联网技术的本土化创新以及全球业务服务能力。”史彦泽表示。

当Salesforce退场，哪些国产品牌可以顶上？销售易是很多人率先想到的典型代表。作为目前国内为数不多的有能力服务大型客户复杂场景的SaaS CRM厂商，销售易先后拿下了海康威视、沈鼓集团、上海电气、联想、施耐德电气、华大基因等大型客户。2019年，全球安防龙头企业海康威视选择国产CRM销售易替换Salesforce。销售易仅用了3个月时间就帮助海康威视完成了替换部署，并赋能其海外销售服务一体化业务。

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今年，销售易提出了一套国产CRM选型标准：云化、平台化、一体化、协同化，不仅可以指导国产化替代，也适合通用的CRM选型。同时，这四大要素也是销售易这样的本土CRM领头羊的优势所在。

比如，在云化方面，相比周期长成本高的项目制软件开发模式，销售易是行业内最早一批实现云化平台式开发的厂商，具备完善的云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署能力。

在平台化方面，通过aPaaS+SaaS模式，销售易解决了CRM标准化和个性化需求兼顾的痛点。借助“业务中台”+“数据中台”的组合，可以为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑。

一体化方面，通过流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化，销售易打通整个销售链条中线索到现金的全流程，并实现了B端渠道组织和C端消费者社群统一管理与数据打通。

协同化方面，销售易是腾讯的战略合作伙伴，通过与企业微信生态的打通，销售易可以帮助企业连接客户/消费者/合作伙伴，连接B端与C端，连接企业内外各种CRM场景。

断供停服、服务缺失、数据安全，这些短板的逐一暴露，让Salesforce不得不调整中国市场战略，这也标志着CRM领域进入了国际品牌和国产品牌地位更替的新时代。

以销售易为代表的头部国产CRM厂商，正在让越来越多用惯了国际品牌的企业对国产CRM产生认可，这也为国产CRM阵营提升了信心。

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本文为「智能进化论」原创作品。