继“仅退款”后，淘宝新年又出了新规：客服态度消极要被罚款，每单20元。

科技君也会遇到客服推三阻四，答非所问，甚至直接已读不回的情况。

但处罚新规真的能解决淘宝客服问题吗？

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淘宝客服新规

“十八罗汉”中的吴泳铭接任阿里CEO一职后，淘宝就迎来了剧烈的变革。

去年年末将拼多多的“仅退款”给学了过来，今年春节前又关于新增关于客服的处罚规定。

其中针对客服消极接待、无故拉黑等行为，则直接按照20元/单的标准罚款。

甚至严重的，比如卖家辱骂、威胁等语言攻击的，最高会赔付买家300元，并且扣分。

消极接待行为包括：不响应、不回复、机械式重复问答、态度蛮横、与买家吵架等等。

经常网购的朋友大部分都会碰到这样的客服，明明是卖家自己的问题，但客服就是不予解决，要么答非所问绕弯子，要么一度不回装没看见。

在以往遇到这种卖家消极应对，消费者或只能吃哑巴亏，或只能申请淘宝客服介入，最后卖家却依旧我行我素。

这次淘宝是完全站在消费者的角度，但这却不是一个能完全解决问题的规定。

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压力给到商家

对卖家来说，这个罚款金额不太合理，尤其是那些低成本卖家，20元的罚款可以说是“赔本”生意了！

虽然淘宝是为了给消费者更好的购物体验，但这一新规可能既没有解决问题，也给商家额外增加了成本。

平台将激励客服的压力转嫁给了商家，商家苦不堪言，长久看，这对淘宝并不是一件好事。

要知道，在拼多多的崛起过程中，从淘宝流失的中小卖家可以说是出了大力。

如果经常遭受恶意投诉，谁还想在淘宝久留？商家好像越来越成为给平台打工的了。

专业、精准且能快速响应的客户，当然是消费者想要的，但是因为客服工作本身的机械性，要求其始终保持饱满的状态来应对客户并不现实。

商家不得不增加人手，或者给自己掏腰包给客服涨薪，而且还要面对平台的罚款。

负反馈的规定，只会是治标不治本。

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平衡利益才长久

年初京东也“整顿”了客服团队，和淘宝不同的是，京东采取的是正向激励的方式。

京东宣布自2024年2月1日起，超2万名一线客服员工将实现全年平均薪酬上涨超过30%，用真金白银来对整个客服团队进行激励和鼓舞。

用更多的报酬来唤起客服的热情，从打工人的角度讲，真的比惩罚措施来的有效，尤其是服务性质较强的客服岗位。

当然，以C2C为主的淘宝和以B2C为主的京东，确实也存在着不一样的客观条件。

在电商领域，商家、平台和消费者的利益如何达到平衡共赢，一直是平台的难题。

从仅退款到现在对卖家客服的罚款压力，可以看出淘宝方面明显选择了讨好消费者。

想要两全其美，还得看平台的能力，如何平衡好自己、商家和消费者的能力。

如果只维护自己和消费者，商家只会越来越少，如果只维护自己和商家，消费者也不会留下来。

想要走得长远，走得平稳，在乎自己的利益也要在乎别人的利益，“共赢”，盘子才会越来越大，盘子里的菜也会越来越多。

END