优化、取消“仅退款”或成发展趋势

继“价格战”显示出降温迹象之后，“仅退款”似乎也要迎来转变的契机。

近日，中国消费经济学会副理事长洪涛发表了一篇长文，文中明确指出，完善或直接取消“仅退款”是未来的发展趋势。

作为电商平台为了提高消费者满意度和解决售后问题的一种尝试，今年以来，“仅退款”俨然已经成为各大电商平台的“标配”。

‌然而，在实施过程中，“仅退款”策略始终存在着不少争议和挑战，如商家权益保护、平台责任与义务、法律和道德问题等。

因此，实施“仅退款”策略需要平衡各方权益，‌确保政策的合理性和有效性。

图源：澎湃新闻

毕竟在电商领域，平台、商家和消费者之间构成了最基本的关系。若处理不当，则会引发各种问题，甚至引发一系列连锁反应。

根据文中所述，目前这种电商生态关系已经经历了三个阶段，分别是“平台中心论阶段”“分布式阶段”和“三位一体阶段”。

简而言之，随着市场形势的变化和数字经济的发展，商家、消费者地位日益凸显，这对平台的中心地位产生了冲击。三者的关系也由此演变为地位更加平等、多中心化的“分布式阶段”。

到如今，“三位一体”的生态关系正在形成，即平台、商家、消费者相互依存、相互影响、相互联系、相互促进、共同发展。

图源：澎湃新闻

洪涛还认为，在高水平市场经济下，想要实现可持续发展，就应该形成并完善一套理性的商业规则，并让平台、商家、消费者以及第三方服务商之间保持和谐、理性的生态关系。

为此，平台方应该提供包括交易、物配、结算、仲裁等在内的多种服务，帮助商家能更加省心省力地卖出货物。商家应该自觉提供优质的商品、服务、体验。消费者则应该诚信消费。此外，仲裁方等相关的第三方机构也应提供相应的服务和监管，从而创造良好的营商环境。

图源：澎湃新闻

基于以上原则，再加上宏观政策的引导，目前已有电商平台宣布要优化“仅退款”策略，计划提升商家售后自主权。

正因如此，洪涛认为，取消或完善“仅退款”策略，将成为电商行业数字化转型和完善商业规则的必然趋势。

起底“仅退款”的前世今生

正如这位专家所说，“仅退款”的出发点是好的。

由于信息不对称，大多数买家在网购中天然就处于弱势地位。曾几何时，买家秀和卖家秀之间的差别更是让无数消费者叫苦不迭。

想要退款退货，就要费尽心思地出示大堆证明材料。可就算这样绞尽脑汁，还是很有可能过不了审核，最后只能吃个哑巴亏，把气往肚子里咽。

哪怕到现在，退款问题仍然是个重灾区。据电数宝统计，2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题的占比依旧高达28.31%。

图源：网经社电子商务研究中心

不过，时移世易，随着平台对抢占用户的重视程度越来越高，消费者们便成了平台们争相讨好的香饽饽。

在激烈的行业竞争中，为了吸引并留住更多的用户，维护用户的权益，提升用户的消费体验，平台选择提供“无理由退款”，甚至是“仅退款”。

2021年，拼多多首次推出“仅退款”。在它的示范下，其他国内主流电商平台也看到了商机。从去年12月开始纷纷效仿。

图源：知微数据

作为一种新兴的电商售后服务政策，仅退款‌允许消费者在特定情况下，可以不用将商品寄回，而是直接申请并获得退款。

上线以来，仅退款功能确实在保障消费者权益、提升消费体验方面起到了显著效果，有效‌改善了消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。

然而‌，随着“仅退款”的风越吹越大，在保障消费者权益的同时，也不可避免地遇上了一些滥用功能、甚至借此威胁商家的恶意“羊毛党”。

商家们的噩梦，就此降临。

近期，与“仅退款”有关的话题频频登上热搜，争议声也越来越大。发展到现在，这一策略已经有些偏离初衷，极大地加剧了商家和消费者之间的矛盾。

大量恶意下单“羊毛党”登上消费舞台，把原本的“仅退款”变成了“零元购”，造成种种乱象，甚至形成了灰色产业链。

除此之外，无理由退换货、运费险补偿等机制，也是滋生恶意“羊毛党”的重灾区。

近日，北京互联网法院审结了一起网购纠纷案。原告申请4台手机“七日无理由退货”却被电商平台拒绝，自行将其二手转卖后，向平台索赔差价。

被告平台认为，原告近半年的手机退货申请多达77个，涉嫌滥用退货政策，违反诚信原则，不应适用“七日无理由退货”规则。

最终，法院判定原告频繁退货的行为违反了诚实信用原则，损失自负。

其他恶意退货，导致商品难以再出售的现象也屡见不鲜。

7月16日，据《法治日报》报道，有400多件被穿过的裙子被集体退货，店家损失近8000元，还导致网店退货率飙升，店铺排名后退，关系到流量分发的权重也被降低。

图源：微博

此类事件并非偶然或小概率事件。之前，“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”的话题冲上热搜，不少商家都在评论区叫苦连天。

不少人认为，“仅退款”激发了人性之恶。不仅损害了商家的利益，从某种角度来说，也让一些遵守规则的正常买家替那些不良分子买了单。

毕竟，在“仅退款”的压力下，商家要么涨价，要么换到其他销售渠道，要么降低商品质量。可不管怎样，最终代价还是要让消费者承担。而这无疑是一个恶性循环。

“羊毛党”的好日子要到头了

上热搜的不仅是羊毛党们造成的乱象，也有商家们的“反击”。

忍无可忍的商家们开始追责，有的采取法律武器，有的直接线下追击，甚至还组织了互助会，坚决反对恶意“薅羊毛”的行为。

“12双袜子退款不退货，商家开车900公里追讨”“9.9元短袖仅退款，商家9小时跨越1300公里讨说法”……这些令人瞠目结舌的话题背后，是商家们积累已久的怒气和怨念。

图源：微博

一些羊毛党也将受到应有的惩罚：“网购11元衣服仅退款被判赔800元”之类的官司不再新鲜。薅运费险羊毛涉嫌骗保，如果作案频繁、数额较大，就可能构成犯罪。

目前，淘宝已经开始松绑“仅退款”，优化售后维权流程。它全面上线了一套新版体验分体系，高体验分的商家能获得更多权益保障，如提升店铺的售后自主处置权、增加申诉专属性支持等，并于8月9日正式生效。

简单来说，只要是用心经营、让消费者体验良好的商家，即使遇到仅退款申请，也能够自行和消费者进行协商，而不是被平台主动介入、支持仅退款。

此外，自9月1日起，国家市场监督管理总局公布的《网络反不正当竞争暂行规定》也将正式开始实施。

新规中提到，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对经营者在平台内的交易等，进行不合理限制或者附加不合理条件。

在此背景下，“仅退款”很有可能会被进一步优化甚至取消。毕竟，只有维护好买卖双方之间的利益平衡，才是电商经营的长久之道。

作者 | 扬子