在公司所在的园区里，有一家黄焖鸡米饭，生意特别好，我也经常去吃午饭。 简单介绍一下店里的情况，规模化的夫妻店，以堂食为主。男老板负责前厅的接待客户、点餐和收拾餐桌等，女主厨做饭和上菜。两人配合十分默契，手脚都很麻利，用餐高峰时也少有出错。店里主营黄焖鸡，另外也有排骨、茄子、带鱼等，加起来应该十余种，不过黄焖鸡显然是最受欢迎。 黄焖鸡按份量分大小份，按辣度有微辣、中辣和特辣，我一般都是吃小份微辣，价格是15元。他俩的另一个特色是米饭自助，不额外收费，在打米饭的位置这些“米饭免费，浪费每碗收费2元”。 有一天吃饭，发生了一件很有意思的事情，给我带来一些思考。 有一位顾客点了小份中辣黄焖鸡，在女主厨上菜时有了以下对话： 女主厨习惯地说：小份鸡微辣，小心烫！（一边说一边将黄焖鸡放在顾客面前）。 顾客听后说：我要的是中辣的！ 女主厨接着脱口而出：对，小份鸡中辣。 然后女主厨头也不回地赶回了后厨。我在心里为她的快速反应默默地点了个赞，也许这是她早已经习惯的条件反射。我不清楚开始到底是说错了，还是开始就将中辣做成了微辣，但不管怎样，这个事就和没发生一样过去了。 这就是没有标准的原因，要是有了标准，客户一定会要求按标准处理。 辣度要定义一个标准的确不容易，或者是不可操作，因为每个人承受辣度的能力不同，完全是主观结果。 不过，我看到了黄焖鸡店里的经营标准化，提高了生产效率。 首先是分工标准化。男老板和女主厨将工作任务明确划分，形成标准，各自明确核心责任。 其次是米饭自助。每个人对主食的要求存在客观差异，要是米饭按份收费，会增加下单米饭和盛饭成本，而且影响不小，将降低整体的生产效率。所以以自助为标准，每个人成了自己的服务员。 第三是生产标准化。黄焖鸡大小份的量是固定的，提前加工好，生产工具实现开餐阶段同时可以多份加工，保障生产效率。 第四语言标准化。顾客进门，男老板马上说“看看吃点什么，这里点菜”，一边说一边把客人集中的点餐区，引导快速点餐。上菜时，女主厨“菜名+小心烫”，报菜名是确认是否上错菜，小心烫是温馨提示和免责声明。 第五，在上错菜后的应急反应，有可能也是标准化的结果，尤其是辣度，这种无关紧要的需求。她应该不会把黄焖鸡说成黄焖排骨。 当然，最后一个标准化是他们常年的磨合，实现高度默契。 这件事给了我两个启发，一个是非标准化场景的应用价值，另一个标准化带给我们的可持续发展。 面对客观的东西，我们想一想，有没有标准化流程，比如工作任务管理，比如项目管理，都可以标准化。 面对主观的观点和反馈，如何发挥价值和应对主观偏差，比如今天的天气热不热，这是一个主观观点。事实是今天温度33摄氏度。 把非标准化的事物标准化是一种能力，把标准化的事物按标准执行是一种能力。因为这两种能力都是为了提高生产效率，创造更多的价值。