湖北省襄阳“自助办”成为群众办事重要渠道

一、工作背景

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等指示精神，鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务，推广集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等基层场所延伸，鼓励各地区整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，实现更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”，推动“高效办成一件事”改革走深走实。

通过集成式自助终端，企业群众不用再辛苦排队等待窗口人员叫号，而是由帮办人员协助办事群众自主完成事项的办理，真正实现了政务服务从“掌柜式”受理向“店小二”服务转变。

为了更加便利企业和群众的办事需求，襄阳市搭建了自助服务一体化平台，构建市县两级24小时自助服务区，提供“全时段”“全天候”“无窗式”便民服务，推动与企业群众生产生活密切相关的高频政务服务事项全程“自助办”，极大满足企业群众“随时办”“就近办”“错峰办”的办事需求，有效减少企业群众跑腿次数，进一步降低企业生产成本，实现了政务服务资源向基层的不断延伸。

目前，全市共138台集成式自助终端部署于市本级、各县（市、区）政务服务大厅，乡镇便民服务点，并统一纳入自助服务一体化平台监管，实现政务自助服务标准规范，市县乡村四级业务“全市通办”。同时，在自助服务一体化平台上线襄阳都市圈跨域通办事项120项，向十堰、随州、神农架、南阳四地政务服务中心投放集成式自助终端，实现襄阳都市圈人社、医保、不动产等高频政务服务事项异地通办。

二、工作举措

（一）规范统一，深入推动自助服务标准化建设。通过对自助办理事项的业务梳理、统一办理流程、智能语音导办，形成规范化软硬件接口模块化管理，无缝衔接智能辅助设备与政务服务平台，支撑自助服务终端事项申报，实现自助事项办理的统一收件和受理，并全量化统计自助办理数据。目前，已完成对公积金部门自助终端的升级改造，由单一服务事项变为综合性服务事项，并积极推动将各类自助服务终端接入自助服务一体化平台统一监管，将全市集成式自助终端服务系统升级为统一界面，实现自助服务的标准化、规范化、便利化。

（二）智能升级，优化自助服务一体化平台架构。依托全国一体化政务服务平台，对襄阳市自助服务一体化平台架构升级，将高频事项颗粒化成果向自助办理转换形成自助服务的情形引导功能，让事项办理更准确。开发自助服务自助填单管理子系统，增强企业群众办事情形引导功能，智能填表等服务功能。

（三）打破壁垒，开展跨部门高频业务信息整合。由市行政审批部门牵头，通过与人社、医保、不动产、公积金、公安、税务、交通等部门沟通衔接，将企业群众常办的高频政务服务事项纳入集成式自助服务终端，方便企业群众“7*24小时”随时可办。同时，依托自助服务一体化平台，及时汇总各部门自助终端办件信息，合理分配有限资源，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，持续推进政务服务事项全部纳入自助服务一体化平台管理。

（四）适度超前，运用新技术提高系统智能化水平。根据成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变，充分考虑应用电子证照、电子印章、电子签名等技术，实现襄阳市集成式自助终端系统智能化办理，提升全市通办、跨域通办、跨省通办能力。

三、工作成效

（一）集中改造、统一管理。在24小时自助服务区投放集成式自助终端，通过对全市53台自助终端优化升级改造，同时，将公积金单一业务自助终端优化提升为集成式自助终端。全市共138台各类自助服务终端的办件、使用、事项等情况，已纳入襄阳市自助服务一体化平台统一监管、统一分析、统一运维，定期分析汇总企业群众常办的高频事项特点，优化新增高频事项纳入集成式自助终端。截至目前，全市集成式自助终端使用总量达到19万余次，其中办件量6万余次，查询量11万余次，出证量2万余次，可办理市县乡村四级政务服务事项、跨域跨省通办事项共3203个。

（二）形成特色、完善功能。一是实现自助服务系统登录多样化，实现身份证、鄂汇办扫码、鄂汇办亮码、统一身份认证、电子社保卡共5类自助服务登录方式，便于办事群众和企业多样化选择。二是依托全国一体化政务服务平台，对接人社事项43项，医保事项58项，公积金事项13项，不动产事项3项形成人社、不动产、医保、公积金特色专区。三是通过事项颗粒化梳理，实现情形引导功能，让事项办理更精准，目前，已完成83个高频事项情形引导功能开发。四是通过梳理在线表单，提供“自助填”“打印填”“手机填”等三种填表方式，方便群众提交申请材料。目前，已完成55个高频事项的智能填表功能开发。

（三）远程办理、高效便捷。围绕“高效办成一件事”，集成式自助终端上线“视频帮办”服务，通过远程屏幕共享、音视频智能交互等远程帮办方式，企业群众便可实现与政务服务帮办工作人员“零距离”“面对面”沟通，实现自助业务快捷办理，享受与线下实体政务大厅同质的办理体验，真正为企业和群众带来“沟通无障碍、服务零距离、自助全程办”的办事体验。目前，梳理完成200个高频帮办服务事项。

（四）自助服务、延伸基层。为让群众办事少跑路，襄阳市积极开展试点工作，整合资源优势，布设专网专线，推进集成式自助终端向商圈、工业园区、社区红色驿站、银行等人口密集场所延伸。以宜城市为试点，在全省率先建成可提供24小时自助办的“智慧政务晓屋”，企业群众凭身份证进入政务晓屋，可办理税务、不动产、卫健、文旅等近百项高频业务。截至目前，宜城市自助终端使用总量达到1万余次，实现政务服务24小时不打烊“就近办”。

（五）跨域通办、成效明显。依托全国一体化政务服务平台，推动跨省互认、跨域互认。与十堰、随州、神农架、南阳达成政务服务合作协议，并将集成式自助终端进驻至四地政务服务中心，上线120个政务服务事项，提供在异地就近办理相关业务的服务，提升襄阳市跨省、跨域通办政务服务效能，实现企业群众自助服务终端“办成事、好办事”。