在当今社会，客户服务已经从简单的交易变成了一种体验。人们不仅购买产品，更购买服务带来的感受。这就是为什么那些能够提供超出期望的服务的公司，能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。

在服务的世界里，每一次微笑和每一句问候都不仅仅是礼貌，它们是连接人心的桥梁。你是否曾好奇，那些能够将不满转化为满意的魔法是如何施展的？那些在客户服务领域中游刃有余的超级英雄，他们的秘密武器是什么？

服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。

他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。

下面的一些问题HR常用来考核应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。

01请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？

02讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

03你认为质量和客户服务的关系是什么？

04很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

05给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

06在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？

07请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？

08如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？

09统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

10若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？

正如亨利·福特所说：“优质的服务是唯一持久且不断增长的产品。”通过提供超越期望的服务，我们能够建立起与客户之间的深厚情感连接。这种服务的力量不仅能够改变一个人的心情，甚至能够改变一个企业的命运。

如果你今天有机会重新定义客户服务，你会怎么做？是让每个客户都感到像明星一样被对待，还是创造一种全新的服务体验？你的行动，或许就是未来服务变革的起点。