询盘回复是业务人员工作过程中常见的情景，但是我们利贸咨询深入企业做培训的时候，发现很多业务人员对于询盘回复并没有清晰的思路，导致询盘回复率并不乐观。对于这个问题，我们一直致力于给企业找出更好的解决方案，按照利贸咨询一贯的作风，要给解决方案，先要找出“病因”。于是，我们看了大量业务人员关于询盘回复的案例，并且跟业务人员做过深入的沟通：

Ken老师：针对客户的询盘以及业务人员的回复，大家发表一下自己的意见。

A业务人员：这封询盘内容简短，质量不好，这样简单回复一下就好了，不必浪费太多的时间和精力。

B业务人员：这家企业我做过背调，规模很大，需要好好想想怎样回复询盘能够吸引客户的注意力，但是暂时没有比较好的思路。

再来看另外一个询盘：

C业务人员：这类询盘质量比较好，客户意向度明确，要求清晰，要在第一时间报价，跟客户深入沟通订单需求。

无可否认，A/B/C业务人员的意见是我们平常工作过程比较普遍的想法，但是这里存在两个问题：第一，业务人员用主观意识辨别询盘质量的好坏；第二，业务人员回复询盘的思路比较狭窄。诊断出“病因所在”，我们就可以“对症下药”。

第一，业务人员喜欢用主观意识辨别询盘质量的好坏：很多业务人员觉得客户的询盘内容简短，就认为这是质量差的询盘，反之，如果客户询盘内容比较详细并且意向度清晰，就认为这是质量好的询盘。其实这种思维模式存在很大问题，很多业务人员因此错失高质量的客户。询盘质量的好坏不能用主观意识去判断！那么应该怎样来判断呢？利贸咨询的答案：用价值分析来代替辨别询盘-MAN模型。

M：Money，客户的购买力，A：Authority，客户的决策权，N：Need，产品的需求，成交的必要条件：购买力+决策权+需求，我们可以通过背调了解这三个方面的信息，从而判断客户的跟踪价值

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客户有购买力，有产品需求，但是对接人并无决策权，这类客户可以花时间和精力跟进；

客户有决策权+产品需求，但是购买力不足，通常是小客户，跟进的时间和精力可以相对少些；

客户购买力+决策权，但是已经有稳定供应商，对我们暂时无产品需求，通常是大客户，可以花大量时间和精力跟进。

第二：业务人员回复询盘的思路比较狭窄：询盘可以分为模糊型询盘以及清晰型询盘。

模糊型询盘：客户询盘内容简短，简单告知对某款产品感兴趣，意向度不太明确，类似于上文的第一封询盘；清晰型询盘：客户询盘内容详细，产品要求比较清晰，意向度明确，类似于上文第二封询盘。

针对业务人员回复询盘思路比较狭窄的问题，这里给各位提供参考的思路：

1.针对模糊型询盘：

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通过背景输出方案，尤其是针对客户的产品，可以提供推荐方案，举一个例子：比如背调发现客户产品款式老旧，我们就可以推荐款式新颖的产品，并且传输设计能力的价值；

通过客户画像进行价值传输，比如客户是批发商，零售商，工程商，一般每个类别客户会关注哪些方面，我们就可以针对性输出价值，举一个例子：客户是批发商，比较关注产品售后服务，我们就可以针对性传输售后服务的价值；

展示服务能力：我们能给客户提供哪些价值，比如质量管控，交期管控，售后服务等；

提问：一定要通过提问挖掘客户信息，至于要提问哪些问题以及怎样提问，利贸咨询有谈判课程会专门讲解提问，各位感兴趣可以听。

2.清晰型询盘：除了报价之外，一定要展示服务能力！我们要思考一下，每家供应商都会报价给客户，我们并不能确保自己的价格一定有优势，那怎样才能吸引客户注意力，跟我们深入沟通？答案就是展示服务能力！通过服务能力价值传输，比如质量管控，交期管控，售后服务等，让客户觉得我们更加专业，才会有兴趣跟我们进一步沟通。

当然，我们询盘回复尽量要做出差异化，无论是模糊型询盘还是清晰型询盘，要做出差异化，除了以上的思路之外，当然少不了利贸咨询DFAC模型！

我们在平常工作过程中，客户的询盘往往给了大量的线索，但是业务人员往往会忽略：

业务人员回复的思路：简单介绍自己公司，给客户报产品价格，介绍产品应用场景，售后服务，推荐海运。这是典型的回复思路，忽略客户大量的线索。为什么这么说？跟上利贸咨询DFAC模型的思路，带你分析这封询盘：

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Importing company:客户的主营产品是什么？是否有做过同类产品？

After sale service provided:客户强调售后服务，是客户的关注点，同时也是模糊点，客户需要哪些售后服务？

Shipping through via air Express:大型机械产品，客户极少会用空运，一般都是海运，客户提到这个要求，是因为客户不专业？还是有其他原因（例如交期很急）？

该邮件还有其他可挖掘的信息，这里就不一一列举。我们只有抓住客户的线索之后，才能对应地传输价值，并且挖掘客户信息，给出更加合适的方案，这样才能吸引客户的注意力，深入沟通。