随着B2B平台的发展,在线沟通工具的普及,即时沟通因为具备了快速、高效的特点,受到了客户以及我们业务人员的青睐。但是,并不是每个人都能够很好地驾驭即时沟通,有的人在邮件中冷冰冰,能少说一句是一句,在即时沟通中,完全变了一个人,有温度,回复及时,有求必应,也敢于提问;有的人通过邮件跟客户沟通的时候条理性非常强,有理有据,到了即时沟通上,就开始手忙脚乱,丢三落四,跟客户完全不在一个频道上。为什么会出现这么大的差异呢?
通过邮件沟通的时候,我们有足够的时间去分析客户的邮件,有足够的时间去梳理回复的思路,如果本身性格大大咧咧,比较粗心,可以多检查几遍再发出去,如果不够专业,有足够的时间请教同事。
但是在即时沟通中,节奏快,信息零散,思路跳跃,对一个人的临场反应能力要求是很高的,我们需要在短时间内读懂客户,然后从客户透露出来的线索迅速关联到我们的销售素材,然后从销售素材中提取价值回复客户。
所以,如果我们想提高即时沟通的效率,一方面是梳理销售素材,一方面是提升临场反应能力,还有就是借助即时沟通特有的功能提高沟通效率,接下来,我们一起来解锁或者巩固几种常用即时沟通工具的功能吧!
一TM
1. 快捷短语:我们可以把一些控制沟通节奏的过渡性句子,或者客户常问问题的英文话术添加到TM的快捷短语中,需要用到的时候随时调用,不需要再苦哈哈地打字。
2. 回复模板:我们需要在阿里巴巴电脑端的后台创建模板,创建之后,我们可以直接在电脑端使用,也可以在手机端的TM中使用回复模板,一方面可以保证第一时间回复客户,另外一方面可以提升我们回复的质量,给客户留下良好的第一印象,而不是只用 hello / hi / what can I do for you?等简单的句子草草地回复客户。
二WhatsApp
1. 标注:当客户提出来的某个问题我们没有办法在第一时间给出答复,需要跟其他部门沟通的时候,首先我们要告知客户可以给出答复的大概时间,然后标注这条信息,提醒自己要优先去处理。
2. 查找资料:通过Whatsapp沟通时,经常会遇到一个场景:就是我们已经把相关的资,例如产品catalogue、报价单、装箱单发给客户了,客户当时没有第一时间去查看,后期又让我们再发一遍。如果文件不需要修改的情况下,我们可以在查看联系人信息中找到媒体、链接和文档中找到之前发的文件,就不需要往前翻沟通记录了。
3. 回复:即时沟通中的信息碎片化,当客户或者我们还没有表达完,其中一方插话的时候,就会出现问答节点不清晰,容易误判的问题,所以,我们要充分利用Whatsapp回复的功能,在客户信息的基础上一一对应去回复,客户也能够很清晰地看到哪些问题你回复了,哪些没有回复,也不会出现模棱两可的情况,减少客户的反复提问,提高沟通的效率。
三Wechat
1. 自定义表情:我们可以把常用的图片,例如产品图片、车间图片、证书图片等常用的证据材料添加到微信的自定义表情中,方便随时调用。需要注意的是,添加到自定义表情之后,图片会变小,如果要保证图片的清晰度,建议使用收藏的功能。
2. 收藏:我们可以把常用的证据材料,例如图片、视频收藏起来,沟通的过程中调用,确保沟通的过程中不仅仅只有文字,还有更加直观的图片、视频,做到有理有据,让客户更加容易理解,也能够展现我们的专业度,获取客户的信任。
3. 引用:功能跟 whatsapp 的回复功能是一样的。
工欲善其事,必先利其器,善用工具的人,效率往往更胜一筹。