保险复业四十来年，资产规模、保费收入节节高攀，稳居世界第二大保险市场。虽然产品极大丰富乃至有点“富余”，但过去更多地是在行业中“圈地自萌”，和民生国计等关联颇疏。

如果说“保险姓保，回归保障”是对行业“资产驱动负债”下中短存续期产品盛行所导致的种种乱象的一次发展指引，那么今天保护金融消费者权益的落实，毫无疑问是对“回归保障”的又一次深化。

如何理解？保障，面子上是产品，里子内是服务。俗话说，有里有面儿，服务这个里子有多重要？

“服务能力是终极的竞争能力”，是泰康保险集团创始人、董事长兼CEO陈东升对服务的重要性的战略级判断。

“要坚定做‘服务好’的新寿险公司”，是董事长陈东升对泰康的要求。对泰康养老而言，“服务好”向来都是“正在进行时”。

从与客户的触达、激活、理赔全体系作业流程，到“全生命周期的陪伴”的长期主义服务价值观，再到长寿时代“长寿、健康、富足”的泰康方案，可谓“打牢基础、争取当下、赢得未来”三部曲。

泰康养老所呈现的“三部曲”，正是一家保险公司从一项项“好服务”，向一家“服务好”的保险公司进化、迭代的实践。

金融消费者是金融市场的重要主体，是金融业持续健康发展的关键因素。

坚持以人民为中心的价值取向，不断提升金融消费者权益保护工作质效，把暖民心、惠民生的事办好，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

这是当前金融监管对消费者权益保护的主旋律。

对保险公司来说，跳出过去的粗放发展模式，把以消费者权益保护为根本的消费者服务，看成一个“价值中心”，而非“成本中心”。

从成本视角向价值视角的转变，关键在于要让消费者满意和公司效率实现相互促进，把消费者服务做真、做实，用服务拉动价值增长，把“坡”拉长，把“雪”积厚。

怎么做？靠着缝缝补补，肯定是不行。要想跑出一个正循环，显然需要一个完整的模式：不仅仅是局限在服务端，而是一个能把服务作为内核嵌进去的闭环链路。

泰康养老自2013年开启的职域服务，就是一个范例式成果。

职域服务，简单说就是走进企事业单位，把全套保险方案定制、咨询等服务送到每一位员工面前。这是一种“做深对公经营，做好个人服务”范例模式的探索，在职域服务模式下，服务从“后台”挪到了“前台”。

最为典型的，就是泰康养老在个人养老金方面为企事业单位员工提供的靠谱咨询服务。

根据《2022年中国社保金融发展调查报告》成果显示，对于个人养老金产品，超过八成的受访者倾向于单位组织实施，而不是个人在市场上零散选择。

泰康养老借鉴企业年金服务经验，在开展个人养老金业务过程中，推动企事业单位统一搭建平台，形成了个人养老金的“类受托”模式。不仅提升了政策的覆盖率，还增加了个人养老金的筹资。

自2023年5月以来，通过泰康养老购买个人养老金产品的职工达7.6万余人，人均缴存金额有1.17万元，缴费期限10年及以上的占比达80%。

此外，泰康养老还依靠完备的医疗、养老、意外产品体系，主动为企事业单位福利保障查漏补缺。

做好基本保障，但不只是基本保障，补上了保障更要提升幸福感。在服务员工上，泰康养老显然看得更远，也做得更细。

既为企事业单位策划诸如护士节、医师节等具有行业特色的活动，也有已持续举办第十三年的颇具对公特色的“客户体验节”。

自2022年起，泰康养老已连续三年举办“天使力量”医护行业专属公益活动，2500家医院的9万余名医护人员参与其中。持续提升员工的幸福感，体现了泰康养老客户服务的主观能动性。

服务客户全生命周期，践行长期主义，早已成为行业乃至社会的共识。

事实上，长期主义从来都不是一句口号，而是一个厚重的价值观，是战略的方法论。

和“打一枪就换个地方”的机会主义不同，“精耕细作”的长期主义是一种坚守。明确而坚定的战略、优异的公司治理是长期主义的特点。

把有限的资源持续地“浇灌”在对的地方，则是长期主义的具体体现。

对泰康养老这家千亿级养老保险公司而言，把有限的资源尽可能地向客户倾斜，服务好客户的同时实现自身价值的提升，客户相互成就，就是对长期主义的实践。

目前，泰康养老累计服务医疗、制造、金融、能源等行业在内的企事业单位超过了49万家。以行业为维度来开展服务，成为泰康养老的服务特色。

在广东某三甲医院，泰康养老10年间累计为该院1.7万名职工及家属提供保险保障，还为医院行业定制开发了专属特色的职业暴露风险保障产品。

和企事业单位共同成长，携手共进，不仅仅是泰康养老与客户的一次相互成就，更成为泰康支持实体经济建设中国特色社会主义的一次探索。

除了企事业单位客户，泰康养老还通过职域模式直面职工客户，其员福平台服务企事业单位员工及家人超1100万人。

职域服务模式通过公对公保险方案和服务方案的制定，在职场中为职工提供宣讲、咨询、投保等服务。与传统模式相比，职域服务模式具有专属性、高品质、可持续的服务特点。

在某头部股份制银行，10年间，泰康养老累计为该单位的近19万名职工及家属提供了保险保障，重疾累计保额530.3亿元，理赔总金额近5亿元。

从To B到To C的，不仅是保单，还有泰康养老一如既往的服务。

这种服务带有客户视角和服务旅程的底色，通过“线上+线下”服务支持体系，覆盖保单全生命周期。

通过涵盖保险、健康、生活等要素的泰生活、泰福利平台，泰康养老为企事业单位打造“企业专区”，实现“千企千面”的定制化服务，并配有专属客户服务群支持。

同时，泰康养老不断优化服务流程，提升客户体验。

在数字化客户服务体系支持下，保单线上承保率达99.6%，保全电子化、线上理赔专区建设成熟，客户操作便利。同时还通过系统直连推出了“直赔”“极速赔”等特色理赔服务。

2023年公司总理赔额达97.3亿元，获赔率达99.9%；历史累计理赔金额超500多亿元。

总的来看，企事业单位在不增加财务负担的情况下，给职工提供更好的保险保障，职工也获得了价格更合理品质更上乘的服务。而泰康养老也实现了自身的价值，赢得了单位和职工的认可。

从全社会的视角来看，又何尝不是一次全效用的提升？

或许，唯有实现社会、企业、职工、公司四方共赢，商业向善、相互成就、良性循环，可持续的价值提升，才是真正的长期主义。

事实上，无论是独特的职域服务模式，还是养老金融本身的长期主义精神，背后蕴含的都是以人为本的“泰康方案”。

活得久、过得好、身体棒，是长寿时代人民群众幸福生活的集中体现，也是泰康养老这家养老保险公司孜孜不倦的使命追求。

显然，每个细节、每个环节的好服务，是成为一家“服务好”的保险公司的关键。面对长寿时代人们带病生存的痛点，以人为本的“长寿时代 泰康方案”应时而生。

2024年初，泰康保险集团董事长陈东升发表署名文章《拥抱新寿险，迎接行业高质量发展》，前瞻性地提出“新寿险”模式，把“服务”放在了更核心的位置，即从传统寿险业“支付+投资”的二维结构模式转型为“支付+服务+投资”的三维结构模式。

一方面是要打造最佳最优筹资模式，提高健康和养老支付能力。另一方面是要建设覆盖全生命周期的、一站式的高品质医养康宁服务体系，形成大健康产业生态大闭环。

“泰康方案”将保险与具象的“医养康宁”相结合，与长寿时代每一个阶段的客户需求相匹配，力求做好每个细节、每个环节的客户服务。

目前，泰康医养社区已实现全国“35城42园”广布局，其中“19地20园”已投入运营，入住居民超13000人。今年7月，位于北京安定门的社区养老机构“和平府”的开业，标志着“泰康方案”在实践中的进一步深化。

同时，泰康还在全国下力气布局五大医学中心，打造康复、脑科、口腔三大专科体系，加速服务端的建设，提升服务资源的价值，加速服务体系与支付体系的融合。

对于聚焦养老金融的泰康养老而言，在泰康方案里，自己不仅是泰康支付端的重要组成部分，更是泰康“保险+医养服务”解决方案的“服务员”。

“做养老、医疗，是我人生中、商业生涯中最正确的事。”

这是泰康集团董事长陈东升的感慨。

大健康，就是要让消费者活得久、过得好、身体棒，生活还要有保障。支撑这一愿景的，就是泰康“保险支付+医养服务”模式。把看不见的保险和摸得着的医养康宁服务结合，是泰康模式的核心。

画龙还需点睛。显然，服务就是其中的一个点睛之笔。

或许这也是强调“服务能力是终极的竞争能力”“泰康要坚定做‘服务好’的新寿险公司”的原因。

“不断丰富服务产品、提升服务品质、锻炼服务能力，打造服务型新寿险公司”，或许这不仅是泰康、泰康养老的目标和要做的事，也是一个值得行业探索的发展思路和方向。