过去，医疗投诉群体老年人居多，近些年患者投诉架构发生了变化，“三化”现象日益显现。

所谓“三化”，即高知化，女性化，年轻化。

看到这“三化”，你想到了什么？

我想到的是：这不正和目前的电商经济很好地契合吗？

我不会网上购物，除了点个外卖，其他网上交易我做不来，网上购物的好处，我也只知道方便、便宜，和“无理由退货”，但我想，商家应该有各种改善客户体验的方法，内卷越激烈，服务越周到。

对于经常网上购物的人，都切切实实地参与了商家追求极致服务的过程，随着思维潜移默化，体验感越来越重要，不是商品质量好就有客源，不配上优质的服务，商家依旧举步维艰。

网上购物还有一个非常大的特点，客户可以评价，好评与差评对商家的影响极为显著，说客户评价是决定商家命运的尚方宝剑可能有点儿夸张，但评价的意义的确深远。

客户评价促进了商家提供更好的服务，而维权，是制约不良商家的终极手段。

平台赋予客户各种维权的渠道，只要客户自觉利益受到损害，都可以很容易地发起投诉。

每个人都是社会人，社会活动必然改造人的思维模式，电商经济给人带来最明显的思维变化是，强调体验感和维权意识。

而“三化”人群，则是最重视体验、最重视维权的人群。

医院从来都不能脱离社会存在，市场化的医疗更是让医患在某种意义上自觉不自觉地成为了买卖双方，网上购物的模式也不可避免地被患者自觉不自觉地带入就医过程中。

体验感和维权同样被带入。

说实话，体验感和维权带入医院并非坏事，给患者更好的体验、鼓励患者维权是医院应该做的。

医院也正在持续改进中。

况且，医院之间的内卷，本就越来越将体验感和维权作为尚方宝剑交到患者手中。

但，医疗并不是普通意义上的商品，医患也并不是普通意义上的买卖双方，最关键的，医护太少，病人太多。

如果能把病人数量压缩，压缩到和国外差不多水平，医院可以追求极致的服务，患者可以追求极致的体验感，这都不是难事。

难就难在，病人看不完啊！

不是不能追求体验，只不过，不要过分追求，谁都想形式、内涵两手抓，抓不过来怎么办？还得解决内涵。

令人遗憾的是，患者投诉最多的是态度问题。

态度问题是最好解决的问题，也是最难解决的问题。

态度问题是问题，也不是问题。

你自己品品。

患者拥有投诉的权利，但不拥有胡乱投诉的权利，任何一起投诉，都会牵扯医院、医护的精力，有效投诉是医院改进的助力，任性地胡乱投诉，只能让医院、医护花更多的时间在无价值的事情上。

有价值的事情就可能被耽搁。

更可怕的是，任何一起投诉，都会让医院、医护改进，改进的结果，到底是减少内涵增加形式，还是减少形式增加内涵，到底是温暖了其他患者的四季，还是冰冷了其他患者的时光，要看投诉的是什么？

最后，我想说，面对近八成医生每周工作50小时以上、患者还是大排长队的现状，你还追求极致的体验，亲，医护真做不到啊！