新东方的东方甄选因为董宇辉小作文曝光内部矛盾这几天火爆全网，被推上风口浪尖，东方甄选的CEO东方小孙因为在直播间给粉丝开会，被戏称为“不够努力李佳琦、给人开会孙东旭”。

网民粉丝用脚投票，东方甄选股价暴跌，直播间在线用户数量和成交额暴跌，虽然新东方俞敏洪和CEO反复出面道歉，但是网络时代已经让传统的危机公关效果大打折扣，对于消费者和品牌本身的伤害已经造成，虽然俞敏洪罢免东方甄选的CEO，和董宇辉一起直播间道歉，但是对于公众和公司的负面影响短期内无法挽回。

这里我们不去评论当事公司的是非八卦，来谈谈当下的消费体验乱象。

01董宇辉们的成功背后

董宇辉貌不惊人，为什么能够成为人见人爱的网红主播，他的粉丝群被称为“丈母娘群”，很多人分析过他的成功和背后原因，其实原因很简单，最核心的是他的才情和才情背后的善良和真诚，是中国传统文化讲的温良恭俭，大一点讲是慈悲和共情，是用文化和真情的力量。

同样成功的李子柒、李佳琦，背后都是正能量的感情和共情，李子柒主打的乡村古风美食让我们领略到中国传统文化的田园特色；而李佳琦初期能够成功也是他致力于为打工女孩们（也就是他嘴中的“猪猪女孩”）精选好用不贵的产品。

前段时间李佳琦在直播间回复粉丝质疑带货产品价格太高时一句“有时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作”的言论就让他的人设和业绩坍塌。

成也消费者，败也消费者，打造一个消费者认可的品牌需要成年累月的努力和持续投入，而毁掉它可能就几分钟的时间，比如李子柒和运营方的钩心斗角和互撕也让消费者对她所搭建的美好品牌形象失望。

02消费者用脚投票

最近拼多多的市值超过了阿里巴巴，创造了历史，背后是消费市场的大趋势，同时也反映出市场和消费者对于阿里这家公司的不认可，最直接的反应就是一个品牌的销量和市值，厂家或者平台是不是为消费者着想，以消费者为中心，不管是为客户省钱的性价比，还是主打客户体验的服务和售后，都能体会得到。消费者是感性的，也是理性的，不要把消费者当傻瓜，或者要教育消费者怎样怎样。

前段时间阿里巴巴的张勇离职彻底告别阿里巴巴，市值也刚刚被拼多多超过，新CEO上台公开戏公布新三大战略，第一条是重视消费者，这是一个昔日风光无限，如今危机四伏，被同行从线下到线上全方位打压的头部企业的反省，也道出了市场的本质。

国内从政府到行业都在提倡供应端改革，买方市场供应链改革的核心是需求端，也就是市场和消费者，计划经济卖方市场是生产什么消费什么。现在是买方市场：消费者需要什么，再去生产什么，互联网也好，大数据也好，AI人工智能算法，自动驾驶也好，背后的逻辑都是人的需求，追求美好生活的愿望，或者做懒人的欲望。

03网络时代商业规则在变

最近在京东商城购物，App的软件设置让人非常不舒服，各种套路和强制广告跳转，让人不胜其烦。之前的支付宝App更甚，无数的弹窗和广告就像俄罗斯套娃一样，让人体验很差。可以想象一个老年人使用安卓手机面对如此蛮横无赖的软件设置该怎样的束手无策。

甚至即使你付费购买了它的VIP会员，广告还是“肆无忌惮”地出现，以百度地图为代表的导航软件，打开都是摇一摇广告，稍不留意点一下就到了购物网站，关闭或者返回按钮特意做得毫不起眼，很难回到地图界面，真不知道百度人员有没有想过，这在高速上有多大的安全隐患，关键时候会要命的。

为什么这么多人宁可用相对昂贵的苹果电脑，重要原因是苹果系统的干净和对用户的关怀和体贴，告别了window下面360等让人不胜其烦的各种流氓软件，消费者要的其实很简单。在人口红利消失的市场存量时代，不以消费者为中心，最后必然得不到市场的认可。

苹果公司会如此成功，与这个公司围绕客户体验，干净和方便的软硬件生态系统密切相关，而不是打扰和骚扰消费者，看看为了推送一个产品，没法卸载，无数广告，俄罗斯套娃一样的广告。

硬件可以靠大量资金的投入来缩小差距，甚至做到“遥遥领先”，但是软件乃至商业的思维模式如何去跟国外头部对手看齐，对于国内这些厂家来说可能难度更大。

04刺激消费，而不是刺激消费者

消费者是一个大概念，不同的年龄、地区、收入的消费者的喜好并不相同，对于产品和服务的偏好和敏感度也不一样，如何去刺激消费，让大家买买买？

我记得有一段时间很多人去日本买中国生产的日本品牌马桶，很多人好奇为什么，答案是客户体验和可靠安全，这让人想起国内的旅游景点的糟糕体验，操盘者看重的往往是一锤子买卖，中国人多，你不来总有人来，一个是旅游的稀缺资源，独此一家别无分店，服务意识怎么会好得了？

要如何做到不刺激消费者，最重要的是真正做到以消费者为中心，关注消费者的体验，提供周到的产品和服务，比如避免过度营销、强制广告和骚扰消费者，尊重消费者的选择权。提供简洁、易用的软件和硬件，避免繁琐的广告和流氓软件。

说到这里，我们要感谢一下网络和互联网，让这些藐视消费者的无底线公司和平台能够被曝光，让更多有温度以消费者为中心的公司脱颖而出，良币驱逐劣币，而不是相反，新东方董宇辉事件，背后是消费者对于美好事物的追求，董宇辉的胜利，是消费者的胜利。

本文作者孙杨正，源自公众号“思想者札记”（ID:SXZzhaji)