3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同。

家住南京中兴人才公寓的一户业主，家里有个大功率的电动车，由于公司充电桩拆除无法继续充电，业主深感苦恼：明白入户充电的危害但充电需求迫切。管家紫云英了解后，第一时间联系物业师傅和机电师傅，小区现有充电桩是否可以满足这种大功率充电是否满足需求。

在得到否定答复后，管家紫云英并没有轻易放弃，又继续联系小区充电桩商家， 商家回复目前加装设施需经过街道审批，且所加装位置需符合消防要求，流程比较繁琐。紫云英迎难而上，先后与街道、消防确认安装流程、跟商家约定上门时间、带领商家悉心选址，最终成功选址并完成充电桩安装，让业主充电需求得以保障

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

2024年，在物业管家的监督下，南京滨江奥城观澜苑小区完成了一系列社区改造焕新工程，完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题，积极沟通政府、业委会和业主，累计改造地库面积14000平方米，新增监控设备260余个，开展园区红马甲行动108次，打造社区创意花镜绿化覆盖38000平方米，便民活动超过5000人次参与。撬动政府资金投入80万元进行消防水系统焕新，万科物业及小区公共收益投入资金约400万元，用于小区改造焕新。

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为南京兴元嘉园管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。