“消费者：想退款，扣除20%的手续费合理吗？”

江苏苏州的刘女士在新浪黑猫投诉平台投诉并向特搜记者反映，蕾特恩专业祛痘国际连锁涉嫌诱导消费者办理年卡、卫生状况不佳以及服务质量差等系列问题，这究竟是怎么回事呢？

刘女士告诉特搜记者，2021年11月19日，她花费10.26元团购了一张蕾特恩品牌的体验券。在苏州蕾特恩的一家线下门店，工作人员告诉刘女士，体验券的服务内容太少，建议她购买年卡服务，这样就可以一年之内不限次数，到门店享受全方位的皮肤护理。刘女士表示可以先体验，再决定是否办卡。

工作人员随即为刘女士安排了体验服务，并在体验过程中，多次向她强调办理年卡的好处。见刘女士有些犹豫不决，工作人员又告诉她，体验项目已经做完，目前正在为她操作的项目，属于年卡服务范畴。此外，工作人员还向刘女士介绍，年卡还可以办理分期付款。刘女士表示，在工作人员的多次劝说下，她稀里糊涂地办理了蕾特恩的年卡。其中贷款4500元，自己现场支付500元，共计5000元。

根据刘女士的住址，蕾特恩方面重新分配了一家近距离的门店，并提供了门店美容师的联系方式。刘女士与美容师约定11月21日下午15点30分做皮肤护理。

21日当天，刘女士提前10分钟到达门店，等了40分钟后得到还需继续等待的答复。美容师表示，因为顾客人数较多，一个小时以上的排队时间属于正常现象。

轮到自己护肤的时候，刘女士发现美容师刚为其他顾客做完祛痘项目，而那位顾客的面部有出血的情况。美容师既没有为自己的双手消毒，也没有佩戴一次性手套，就直接为刘女士按摩，这让刘女士心里非常不舒服。

做完当天的服务项目，刘女士提出近段时间连续护肤的要求。可美容师的答复要么不在门店，要么就是休息，与此前办卡时承诺的提前一天预约，即可享受服务存在着较大差异。

想到自己稀里糊涂就办理了年卡，操作过程中美容师不注意卫生消毒、预约麻烦、排队时间过长等问题，刘女士提出了退款的申请。

蕾特恩方面表示可以为刘女士退款，但需要扣除5000元年卡20%的手续费即1000元。此外，刘女士共进行了两次护肤操作，每次价格298元，算成折扣价为500元，这样合计退款金额3500元。

刘女士却觉得，第一次服务自己使用的是优惠券，第二次298元可以接受，但20%的手续费并不合理，因此坚持要求对方退款4700元。就这样，双方就具体的退款金额，一直未达成一致意见。

刘女士告诉特搜记者，总结下来她觉得基于三点理由提出退款。1、第一次体验时，蕾特恩工作人员并未提前告知所做项目为年卡专属项目，同时工作人员反复推销年卡产品，涉嫌诱导消费；2、与美容师约定服务时间过于繁琐，与此前承诺提前一日预约有较大出入；3、操作过程中，美容师没能进行常规卫生消毒，安全状况堪忧。

为了核实刘女士的说法，特搜记者致电蕾特恩专业祛痘国际连锁服务热线（400-777-1020），工作人员表示后续将有售后专员与记者对接相关事宜。截至记者发稿前，并未得到蕾特恩方面的任何答复。

记者在网络搜索了解到，蕾特恩专业祛痘国际连锁总部位于珠海，是专注祛痘细分领域的痘肌管理连锁品牌。目前连锁覆盖全国468个城市，开设了1700多家专业祛痘连锁机构。同时，记者也在新浪黑猫投诉平台查询到，关于蕾特恩的投诉有两千余条，内容涉及强制消费、诱导贷款等多个方面。

针对刘女士的遭遇，蕾特恩专业祛痘国际连锁是否涉嫌诱导消费？扣除20%的手续费是否合理？记者也咨询了北京京师（深圳）律师事务所的林冰律师。

林冰律师认为，根据消费者反映的情况来看，蕾特恩工作人员并未提前告知所做项目为年卡专属项目，这样就涉嫌影响消费者的选择权，可能构成消费欺诈。20%的手续费是否合理，要看双方是否有相应约定，比如签订合同时是否附有相关条款，而即使是有相应条款，可能也涉嫌霸王条款从而无效。

（注：本报道截稿日期为2021年11月29日，因审稿流程会适当迟延发布）