一个刚组建的35人的外呼团队。

在培训两天后，同样用我制定的话术模版外呼套餐迁转业务。

有的外呼席位一天成单30多个，有的一天20多个，有的才十几个。

为什么同样的话术，结果差异却如此之大呢？

这就是不同的语感带来结果的巨大不同。

话术是一样的，但是客户感觉却完全不同。

很多人更喜欢问我：

老师，能不能给一个宽带提速的话术，

能不能给一个外呼流量包的话术，

能不能给一个升档的话术。

却很少有人问我：老师，能不能给一个训练外呼语感的方法。

这大概就是外呼这个行业目前存在的极大的误区。

也是专业和业余之间在行业认知上存在的巨大的差异。

大家都渴望有一个点石成金的话术，可以化腐朽为神奇。

可以按话术范本朗读一遍，

消费者就像着了魔一样，

同意你的所有要求。

外呼中的话术重不重要？

当然是非常重要的。

好的话术是千锤百炼出来的，

是建立在大数据基础上的具有普适性的，

是基于对消费者心理深度了解基础上的。

她可以在最短的时间内提升你的转化率。

没有好的话术 你可能连第一关“挂断率”这一关都过不了。

当你第一句报出运营商身份的时候，

当你刚说出

：“您好，我是中国移动”

：“您好，我是中国电信”

：“您好，我是中国联通”的时候，

切入话术刚说完，

你等来的极大可能是："不需要！”

然后就是冰冷的盲音。

但话术只是一种武器，

哪怕她千锤百炼，

哪怕她是一柄绝世神兵，

但也要看在谁的手里用。

如果手握神兵利器的人心中怯战，厌战，

那么再好的武器也发挥不了应有的威力。

这一点不只在新人组建的外呼团队中非常普遍，即使在一些常年进行外呼工作的老人中也非常普遍，

尤其是一些有10086,10000,114,10010工作背景的员工，体现得更为明显。

如果不能进行专业的语感培养，对她们的改造难度可能要远大于一个刚毕业的大学生。

这就是实际工作中，这些有客服工作经验的“老人”并没有表现出应有的优势。

专业的外呼部门是一个用语言战斗的特殊部门。

话术为骨架，语感为血肉。

它们一起组成了一个有生命的，鲜活的外呼席位的美好形象。

通过话筒，轻轻敲击着客户的耳膜，进入客户的内心深处，让人产生信任，继而强化需求，产生共鸣，最终产生结果。

所谓语感，即在通话过程中，语言带给客户的感觉。

这种感觉将极大地决定了客户是否信任你，继而产生买单的行为。

语感的训练主要分为1，发声训练 2，心态调整，3消费者画像培养4攻击性思维的养成等四个部分。

我们可以举几个实战中的例子来更好地理解语感训练的重要性。

比如为什么我们在三年前就建议所有的会员，放弃AI机器人外呼，因为机器人外呼的话术是冰冷的，没有节奏互动，没有情感交流，难以及时捕捉客户微妙的心态变化。所以转化率较低。

这在数据不是很紧张的三四年前，还能勉强一用。

在当前数据无比宝贵的时间节点，这样低效能的外呼方式实在过于奢侈。

尽管这三年来，AI外呼不断的优化迭代，但我看到即使讯飞最新的产品仍然无法解决情感交流的问题，对我细微的语言变化也几乎是无感的。

也许，再过三四年，随着技术进步，机器人外呼能优化解决这一技术问题，但就目前而言，除了简单的通知型外呼项目或者占据主动性的入口服务型项目，

如：

缴费按1，宽带按2，投诉按9，如需人工服务请按0这样极为简单的入口筛选场景里，AI系统还是可以大幅降低人工成本。

但是在营销型外呼项目里，尤其对于现在运营商提档升值的外呼项目里，机器人外呼的结果极可能是造车数据大量浪费，投诉风险的倍增。

我们再举个例子，

一个没有经过训练的外呼人员，心态起伏是非常大的。

一旦数据稍差，外呼人员内心深处的畏难情绪就占据了主导地位，首先自我定义就是这批数据很难打！

这是被人“打烂”的数据！

在这样的定性中，只要客户稍微表达出拒绝的意图，外呼人员内心深处就几乎放弃了抵抗，

挽留话术更是软弱无力，

而这种缺乏自信的语感将反过来坚定客户拒绝营销的判断。

所以我们也看到，一个没有经过专业外呼训练的团队高度依赖数据，

有好数据的时候，都是外呼高手，

数据品质一旦下降，一个个都原形毕露了。

可问题是人人都想要好数据，哪有那么多好数据呢？

差的数据谁打呢？

如果不能从话术研发，语感训练上下功夫，进行转化率的深度挖潜，

就是有好数据，运营商也不敢给你呀！

我们再举最后一个例子：

一个10086工作多年的外呼人员，

她的工作重心是以售后服务为主的，

对她的要求是各种规范，质检，满意度考评，

这将直接决定她的工资收入。

在这样的训练中，

她养成了以客户要求为主导的被动服务的语感习惯，

一切被客户带着走，

可是我们做营销的恰恰相反，要求工作中努力做到占据主动，带着客户走。

如果一直被客户带着走，那还何谈转化率，成功率呢？

这样的心态如果不能及时地帮助她们调整过来，

她们对各种营销案和业务知识了如指掌的技术优势将难以发挥。

这就是我们在3月份看到的一个地市以10086人员为骨架组建的外呼团队实战结果让领导非常不满意的原因。

她们太缺乏营销专业训练了。

随着各大运营商和经销商对外呼工作越来越重视，

数据的争夺越来越激烈，

数据品质也会越来越差。

一个地市，客户的总量毕竟是有限的。

我们不能总寄希望获取好的数据，

不能总幻想靠着个人感情和企业规模让市场部把最“干净”的数据给你，

即使他们答应给你，大概率也是“安抚”你。

因为重压之下，让他们变得极具“爱心”，除了你之外，他们也不断地“用同样的话安抚”其他人。

因为这违反了外呼的客观规律，数据绝不会越打越多，

现在的数据尤其是存量，大多数都是两三年前就已经在开发了。

我们还是要更多地向“内求”

通过外呼团队的专业性训练，

通过专业的话术研发和语感训练，

不断拔高当地外呼的技术门槛，

通过数据转化率，绝对值，投诉率这三项主要技术指标，

用实实在在的业绩获取运营商的支持。

从而实现良性循环，占据市场主动，挤压竞争对手的生存空间，解决企业盈利问题。

通讯行业是一个竞争极为激烈的行业，尤其是这两三年来，生存变得极为艰难。

在这样的行业背景下，我们要放弃幻想，放弃投机取巧的心态，扎扎实实的练好基本功，提高自己的专业性，补齐企业的短板。

因为，最终这个行业还是要回归竞争的本源，一切终究还是要靠实力来说话！